Zaman zaman ulusal kanallarda ekrana gelen bir kamu spotu var ki, mutlaka denk gelmişsinizdir; "etkili ve yetkili teknik servis" sloganı ile başlar..

"Tüketicilerin sahte yetkili servisler nedeniyle yaşadıkları mağduriyetlerin önüne geçebilmek, firmaların marka değerleri ve ticari itibarlarını korumak" amacıyla Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan kısa film.

Hedef kamuoyunu bilgilendirmek..

Azalacağı yerde gün geçtikçe artan, sahte "etkili ve yetkili" servislerin mağdur ettiği azımsanmayacak sayıda vatandaşın varlığı hepimizin malumu.

Ya gerçek "marka" mağdurları..

Mesela, bu satırların yazarı..

***

Her şey, aldığım Samsonite markalı son sırt çantasının çok kısa sürede yıpranmasıyla başladı.

Bir iki ay gibi kısa bir sürede çantanın taşıma askısındaki dikişlerde atmalar meydana geldi.

“Global garantili” bir ürün olduğundan vakit kaybetmeden, İstanbul Nişantaşı'nda bulunan AVM’deki mağazalarına gittim. 

Çantayı mümkünse tamir ettirmek, yok olmuyorsa da değiştirmek istiyordum.

Mağaza yetkilisinin sarf ettiği sözler, tam da kamu spotunda duyabileceğiniz türdendi.

Yetkili, online kanal kullanarak DESA'dan satın almış olduğum "faturalı ve garanti belgeli", ürünü “mağazadan almadığım” gerekçesiyle kabul etmiyor, herhangi bir destek veremeyeceklerini, değişim ya da tamirat hizmeti de sunamayacaklarını söylüyordu.

Bölge müdürü, diğer yetkililer derken, müdahil olan kişilerin cevapları hep aynı oldu.

Herhangi bir sonuç alamadan mağazadan ayrıldım.

Şaşkındım..

İnanamamıştım…

112 yıllık global marka..

Üstelik garanti politikası son derece açık ve netken:

"Samsonite garantisi dünyanın her yerinde geçerlidir ve garanti kapsamında olan tüm ürünler Samsonite yetkili servislerinde tamir ettirilebilir." 

Markanın global taahhüdü, "şirket prosedürü" gerekçesiyle "Türkiye'de rahatlıkla" yok sayılabilmişti.

Markanın halkla ilişkiler yetkililerine durumu aktarmak istedim, nafile..

DESA'nın PR şirketinin yetkilisine yaşadıklarımı anlatan bir e-posta yolladım.

(DESA çünkü, Samsonite ile 25 yıllık distribütörlük ilişkisini takiben son 14 yıldır Türkiye ve beş çevre ülkeyi kapsayan bir ortak girişim kuran şirket..)

Neyse ki, PR şirketinden kısa sürede cevap geldi;

"Konuyu yetkili birime ve kişilere ilettim. Pazartesi günü tarafınıza dönüş sağlanacak." 

Pazartesi, salı, çarşamba hatta perşembe ve cuma..

Ne arayan, ne de soran..

Son bir hamle; “mutlaka cevap alırım” dediğim en etkili ve yetkili isme, DESA Yönetim Kurulu Üyesi ve Genel Müdür Burak Çelet’e detaylı bir e-posta yolladım..

Kapı-duvar..

Herhangi bir dönüş mü, hak getire.. Dönüşü geçtim, e-postalarıma cevap bile yok.. Muhtemelen okumadılar..

Bir süre bekledim.  

O ara yakın çevremle de yaşananları paylaşıyordum ki, aldığım reaksiyon ve benimle aynı sıkıntıyı yaşayanların sayısındaki oran, durumun daha da garip bir hal almasına yol açtı.

Anlamıştım ki, yaşananlara Türkiye'den çözüm bulmak pek de mümkün değil...

Son bir hamle daha, global merkez ofisle diyaloğa geçerek, markanın global yetkililerine durumu aktarmamdı.

Çeşitli ülkelerindeki meslektaşlar ve dostlarla yazışmamdan kısa süre sonra global üst yönetiminin iletişim bilgileri elimdeydi.

CEO, CFO, İcra Kurulu Başkanı, Avrupa Başkanı..

Hepsine e-posta gönderdim.

Türkiye'den günler süren sessizliğin -vurdumduymazlığın ya da umursamamazlığın desem daha doğru sanırım- aksine, birkaç saat içinde e-postama dönüş oldu.

Ertesi sabah da, erken saatlerde, o AVM’deki Samsonite mağazasından arandım.

Acilen ürünü bekliyorlardı.

Üstelik bunun için özel bir de aracın geldiği de ifade ediliyordu.

Birkaç gün içinde, ürün tamir edilerek tarafıma ulaştı.

Sorununu çözmeyi başarabilen “şanslılardan olduğumu” internette markanın benzer durumu yaşayan onlarca "Samsonite Türkiye mağduru"nun şikayetlerini okuyunca anladım..

***

Bir detayı mutlaka aktarmalıyım..

E-postayı yollamamın üzerinden henüz birkaç saat geçmişti ki, gece yarısı cevap aldığım ilk kişi "Arne Borrey"di..

Avrupa Başkanlığı görevini bir süre önce bıraktığını yazıyor ve ekliyordu:

“Markaya olan sadakatinizden dolayı teşekkür ediyorum. Sorunu çözemezseniz benimle mutlaka irtibata geçin..” 

Üstelik özel telefon numarası ve e-posta adresini de paylaşarak.

***

Öyle ya, güçlü bir marka adı, bir şirketin sahip olacağı en değerli varlıklardan biridir.

Çünkü, marka denince ilk akla gelen kavram, itibardır..

Yöneticiler, tutarlı, sürekli ve net bir şekilde stratejilerini pazara aktarabildikleri sürece markalarının var olabileceklerini de iyi bilirler..

112 yıl bunu başarabilmiş Samsonite’ın globaldeki yöneticilerinin çok iyi bildiği gibi..

Gelin görün ki Türkiye’de durum ortada..

Varın siz değerlendirin, yorumlayın..